讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣:不要小看專家的基本功,做到位顧客自然變成老主顧

  

怎樣才能讓顧客喜歡,跟顧客拉近關係?怎麼做才最讓顧客開心?經過不斷的實踐,成果終於慢慢浮現……

 

我有段很難堪的經驗。

大學畢業後,我到一家旅行社跑業務,客戶主要是公司行號。我花了許多時間去請教飯店與觀光協會,考慮交通機構時刻表、餐廳地點、觀光路線,做成一份精美的旅遊行程,並被某家客戶選為員工旅遊計畫。當客戶打電話來通知我的時候,高興得跳了起來。

 

但隔天,客戶卻來電說:「我們決定採用其他旅行社的方案。」突如其來的消息,令我不敢相信自己的耳朵。

 

「究竟是怎麼回事」我立刻飛奔到客戶那邊一探究竟。「不好意思,之前不是說要採用我的行程嗎……?」「沒錯,我確實是採用貴公司的行程啊。」窗口S先生看來三十幾歲,若無其事地說。

「咦?這……這是怎麼一回事呢?」

 

「沒有啦。就昨天打完電話,跟老闆報告之後,老闆說:『我認識其他旅行社,問他們能不能辦』。打去一問,對方說:『我們能用相同價格辦相同行程』,所以就給他們辦囉。」

 

他們不僅將我精心規畫的行程外洩,還一副若無其事的表情,令我大受打擊,無言以對。差點就失去對人的信任。後來好一段時間,我無論搭車、吃飯、睡覺前,都在想這件事情。而我最 後得到一個結論。為什麼對方不選我?因為雙方沒有信任存在。換句話說,就是「關係不夠深」。

 

S先生肯定不相信我這菜鳥的辦事能力,而我也沒有進一步聯繫,消除對方的疑慮。另一方面,對方老闆聽到員工旅遊就立刻想到認識的旅行社,把生意交給他們做,就是因為對方獲得了客戶的信任。而我與那位老闆,只有見過面,換過名片而已……。

 

於是我開始拚命學習。怎樣才能讓顧客喜歡,跟顧客拉近關係?怎麼做才最讓顧客開心?從宣傳文句到待客服務、溝通方式、聯繫顧客的方法,甚至心理學,我都拚了命的學。我讀遍市面上各種相關書籍,瘋狂的參加講座,以尋求解答。然後實踐,再實踐。不知道失敗了多少次,不知道有多少人嘲笑我,不知道有多麼難堪。但經過不斷的實踐,成果也慢慢浮現。終於,我成為口碑一流,老主顧比例過人的頂級業務員。

 

口碑與老主顧將愈來愈重要

如果聯繫做得不確實,顧客就會不斷流失。想留住顧客,就得持續聯繫現 有顧客,強化公司與顧客的關係,讓對方願意持續光顧。日本的主力消費群是16~59歲人口,在2010年的數字是4237萬人,但預估2025年會驟降到3931萬人。也就是再過個十五年,消費者大概就會少掉三百零六萬人。相當於茨城縣的總人口。這件事情有什麼含義?那就是隨著時間過去,開發新客源會愈來愈辛苦。從這點來看,口碑與老主顧自然愈來愈重要。

 

深化顧客關係才能製造口碑、培養老主顧

想製造口碑與老主顧,必須頻繁的與顧客聯繫,強化公司與顧客的關係。目前世界上充斥著相似的商品與服務。也就是說,與其他公司區別市場變 得更加困難。在這樣的經營環境之下,又面臨經濟不景氣,只剩「與顧客關係深厚」的公司能夠獨強。日文的漢字「絆」,原意是「綁馬用的韁繩」。而加深關係,正如「連結 兩顆心的韁繩」。日本字典對「絆」有這樣的解釋:「親朋好友之間無法分離的關係」(三 省堂、大辭林)。

 

當你的公司與客戶之間有了堅定的信任關係,那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚,就算你的價格比別人高,店面比別人遠,客戶還是會想:「我要跟你買!」「我要跟那家公司買!」(老主顧)進一步更形成「這個人夠可靠!」「跟那家公司買就對了!」(口碑)這樣的好評價。

 

只要用對招數,加深關係一點都不難!

「要重視與顧客的關係!」說起來簡單,但實際付諸行動之後,很多人都 一頭霧水。而且許多人成功深化關係之後,沒多久又分崩離析。究竟怎麼做才能建立關係?要長久維持又該怎麼做?

其實有些「招數」就能辦到這一點。創造關係,培養關係,持續關係,這些都有對症下藥的技巧,讓大家輕鬆的與顧客建立起關係,維持住關係。本書相當於「關係深化劇本」,要告訴你哪些妙招可以與顧客建立關係, 深化關係,最終讓顧客變成公司的「熱情粉絲」,讓業績扶搖直上。

 

沒有口碑與老主顧,生意就做不成!

本章首先要講解的方法,是第一次見到顧客的時候,或還未見到顧客的時候,如何改善顧客所看到的工具,重新調整「公司與顧客的交點」。

 

「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵

很多人都說「口碑跟老主顧是必要的」。

應該沒有哪個生意人不需要口碑跟老主顧吧?

有一點要注意的是,就算某人不是老主顧,也可能會介紹很多人來做生意。這當然也算是「重要客戶」。

 

我把這種會製造口碑與老主顧的顧客稱為「熱情粉絲」。並且認為做生意成功的關鍵,就在「創造熱情粉絲」上。

 

壞口碑的傳播率是好口碑的五倍!

口碑分為「好口碑」與「壞口碑」兩種。

我們總會想把自己碰到的事情與他人分享。

分享的內容有好,當然也有壞。無論經驗好壞,人都會想與他人分享。

 

假設你找到一間很棒的日本料理店,又認識很愛日本料理的朋友,一定會 很想「報好康」。反之,如果有不好的經驗,也會想找人來說,分擔心中壓力,感覺舒服一 些。而且人特別喜歡與人分享不好的經驗。

據說「好經驗會找兩個人講,壞經驗會找十個人講」。

 

網路購物網站之所以成功,就是利用人喜歡聽口碑的天性。像亞馬遜、日本的價格.com,短時間內就成長為大型網站,不僅是因為什麼都買得到,更主要是使用者能針對商品發表評論,顧客可以看到評價的緣故。

 

在這網路時代裡,個人可以透過部落格或推特輕易發表資訊,所以口碑無論好壞都會迅速傳開。如果想用好口碑抵銷壞口碑,就需要五倍以上的努力。為了避免這種困 境,必須掌握製造口碑的招數,提供優質商品或服務,大大製造好口碑。附帶一提,不同行業所提供的商品與服務,有不同的使用頻率。對你而 言,使用頻率多高才算「老主顧」,請自行決定。就算公司提供優良的商品與服務,也要有迷人的職員、重視顧客的態度, 才能不斷成長。不重視顧客的公司,只會遭到淘汰。往後將是一流好手才能生存的時代。

 

最容易產生口碑的兩個時機是何時?

口碑產生的時間點有兩個。

第一是購買之後顧客自行發聲。你應該有類似的經驗吧?剛買下東西的時候特別興奮,就是想找人說說。

 

第二個就是被人問到的時候。比方說你想買新車,看到朋友已經買了同款 的車,一定會問對方開起來感覺如何,是吧?

 

買一樣從未買過的東西難免猶豫不決,如果朋友也買了同樣的,當然會先 找朋友問問。反之,如果你買了很喜歡的東西,朋友前來打聽消息,你肯定會熱情推薦。只要公司有愈多的「熱情粉絲」,就愈會推薦給他們的朋友。特別是高價商品、購買頻率低的商品或使用頻率低的服務,更不能沒有口碑。比方說日本人的汽車汰換時間大概是七年,墓碑更是四百五十年才換一 次。像律師這行業,也不會每天都有人聘請。而這種使用人口、使用頻率較少的行業,就更需要創造口碑,刺激需求。(本文選自第一章及第七章,陳若雲整理)

 

作者︰加藤芳久

i-mam有限公司關係深化顧問,出招創造熱情粉絲的專家。大學畢業後就任於理想的旅行社擔任法人業務,但業績低迷,十分苦惱。就在低沉的谷底,開始研究文筆、溝通法、令顧客滿意的方法等等。經過努力實踐,口碑與老主顧不斷增加,連續七年拿下業績冠軍。利用獨創的「關係深化劇本」,拉近廠商與顧客之關係。舉辦的活動曾經一天就創造兩百多組客戶,或是讓獲利率高達業界平均值的198%,記錄輝煌。

書名:讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣

出版:城邦出版(2013年1月)

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