怎樣才能讓顧客喜歡，跟顧客拉近關係？怎麼做才最讓顧客開心？經過不斷的實踐，成果終於慢慢浮現……
我有段很難堪的經驗。
大學畢業後，我到一家旅行社跑業務，客戶主要是公司行號。我花了許多時間去請教飯店與觀光協會，考慮交通機構時刻表、餐廳地點、觀光路線，做成一份精美的旅遊行程，並被某家客戶選為員工旅遊計畫。當客戶打電話來通知我的時候，高興得跳了起來。
但隔天，客戶卻來電說：「我們決定採用其他旅行社的方案。」突如其來的消息，令我不敢相信自己的耳朵。
「究竟是怎麼回事」我立刻飛奔到客戶那邊一探究竟。「不好意思，之前不是說要採用我的行程嗎……？」「沒錯，我確實是採用貴公司的行程啊。」窗口S先生看來三十幾歲，若無其事地說。
「咦？這……這是怎麼一回事呢？」
「沒有啦。就昨天打完電話，跟老闆報告之後，老闆說：『我認識其他旅行社，問他們能不能辦』。打去一問，對方說：『我們能用相同價格辦相同行程』，所以就給他們辦囉。」
他們不僅將我精心規畫的行程外洩，還一副若無其事的表情，令我大受打擊，無言以對。差點就失去對人的信任。後來好一段時間，我無論搭車、吃飯、睡覺前，都在想這件事情。而我最 後得到一個結論。為什麼對方不選我？因為雙方沒有信任存在。換句話說，就是「關係不夠深」。
S先生肯定不相信我這菜鳥的辦事能力，而我也沒有進一步聯繫，消除對方的疑慮。另一方面，對方老闆聽到員工旅遊就立刻想到認識的旅行社，把生意交給他們做，就是因為對方獲得了客戶的信任。而我與那位老闆，只有見過面，換過名片而已……。
於是我開始拚命學習。怎樣才能讓顧客喜歡，跟顧客拉近關係？怎麼做才最讓顧客開心？從宣傳文句到待客服務、溝通方式、聯繫顧客的方法，甚至心理學，我都拚了命的學。我讀遍市面上各種相關書籍，瘋狂的參加講座，以尋求解答。然後實踐，再實踐。不知道失敗了多少次，不知道有多少人嘲笑我，不知道有多麼難堪。但經過不斷的實踐，成果也慢慢浮現。終於，我成為口碑一流，老主顧比例過人的頂級業務員。
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口碑與老主顧將愈來愈重要
如果聯繫做得不確實，顧客就會不斷流失。想留住顧客，就得持續聯繫現 有顧客，強化公司與顧客的關係，讓對方願意持續光顧。日本的主力消費群是16～59歲人口，在2010年的數字是4237萬人，但預估2025年會驟降到3931萬人。也就是再過個十五年，消費者大概就會少掉三百零六萬人。相當於茨城縣的總人口。這件事情有什麼含義？那就是隨著時間過去，開發新客源會愈來愈辛苦。從這點來看，口碑與老主顧自然愈來愈重要。
深化顧客關係才能製造口碑、培養老主顧
想製造口碑與老主顧，必須頻繁的與顧客聯繫，強化公司與顧客的關係。目前世界上充斥著相似的商品與服務。也就是說，與其他公司區別市場變 得更加困難。在這樣的經營環境之下，又面臨經濟不景氣，只剩「與顧客關係深厚」的公司能夠獨強。日文的漢字「絆」，原意是「綁馬用的韁繩」。而加深關係，正如「連結 兩顆心的韁繩」。日本字典對「絆」有這樣的解釋：「親朋好友之間無法分離的關係」(三 省堂、大辭林)。
當你的公司與客戶之間有了堅定的信任關係，那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚，就算你的價格比別人高，店面比別人遠，客戶還是會想：「我要跟你買！」「我要跟那家公司買！」(老主顧)進一步更形成「這個人夠可靠！」「跟那家公司買就對了！」(口碑)這樣的好評價。
只要用對招數，加深關係一點都不難！
「要重視與顧客的關係！」說起來簡單，但實際付諸行動之後，很多人都 一頭霧水。而且許多人成功深化關係之後，沒多久又分崩離析。究竟怎麼做才能建立關係？要長久維持又該怎麼做？
其實有些「招數」就能辦到這一點。創造關係，培養關係，持續關係，這些都有對症下藥的技巧，讓大家輕鬆的與顧客建立起關係，維持住關係。本書相當於「關係深化劇本」，要告訴你哪些妙招可以與顧客建立關係， 深化關係，最終讓顧客變成公司的「熱情粉絲」，讓業績扶搖直上。
沒有口碑與老主顧，生意就做不成！
本章首先要講解的方法，是第一次見到顧客的時候，或還未見到顧客的時候，如何改善顧客所看到的工具，重新調整「公司與顧客的交點」。
「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵
很多人都說「口碑跟老主顧是必要的」。
應該沒有哪個生意人不需要口碑跟老主顧吧？
有一點要注意的是，就算某人不是老主顧，也可能會介紹很多人來做生意。這當然也算是「重要客戶」。
我把這種會製造口碑與老主顧的顧客稱為「熱情粉絲」。並且認為做生意成功的關鍵，就在「創造熱情粉絲」上。
壞口碑的傳播率是好口碑的五倍！
口碑分為「好口碑」與「壞口碑」兩種。
我們總會想把自己碰到的事情與他人分享。
分享的內容有好，當然也有壞。無論經驗好壞，人都會想與他人分享。
假設你找到一間很棒的日本料理店，又認識很愛日本料理的朋友，一定會 很想「報好康」。反之，如果有不好的經驗，也會想找人來說，分擔心中壓力，感覺舒服一 些。而且人特別喜歡與人分享不好的經驗。
據說「好經驗會找兩個人講，壞經驗會找十個人講」。
網路購物網站之所以成功，就是利用人喜歡聽口碑的天性。像亞馬遜、日本的價格.com，短時間內就成長為大型網站，不僅是因為什麼都買得到，更主要是使用者能針對商品發表評論，顧客可以看到評價的緣故。
在這網路時代裡，個人可以透過部落格或推特輕易發表資訊，所以口碑無論好壞都會迅速傳開。如果想用好口碑抵銷壞口碑，就需要五倍以上的努力。為了避免這種困 境，必須掌握製造口碑的招數，提供優質商品或服務，大大製造好口碑。附帶一提，不同行業所提供的商品與服務，有不同的使用頻率。對你而 言，使用頻率多高才算「老主顧」，請自行決定。就算公司提供優良的商品與服務，也要有迷人的職員、重視顧客的態度， 才能不斷成長。不重視顧客的公司，只會遭到淘汰。往後將是一流好手才能生存的時代。
最容易產生口碑的兩個時機是何時？
口碑產生的時間點有兩個。
第一是購買之後顧客自行發聲。你應該有類似的經驗吧？剛買下東西的時候特別興奮，就是想找人說說。
第二個就是被人問到的時候。比方說你想買新車，看到朋友已經買了同款 的車，一定會問對方開起來感覺如何，是吧？
買一樣從未買過的東西難免猶豫不決，如果朋友也買了同樣的，當然會先 找朋友問問。反之，如果你買了很喜歡的東西，朋友前來打聽消息，你肯定會熱情推薦。只要公司有愈多的「熱情粉絲」，就愈會推薦給他們的朋友。特別是高價商品、購買頻率低的商品或使用頻率低的服務，更不能沒有口碑。比方說日本人的汽車汰換時間大概是七年，墓碑更是四百五十年才換一 次。像律師這行業，也不會每天都有人聘請。而這種使用人口、使用頻率較少的行業，就更需要創造口碑，刺激需求。（本文選自第一章及第七章，陳若雲整理）
作者︰加藤芳久
i-mam有限公司關係深化顧問，出招創造熱情粉絲的專家。大學畢業後就任於理想的旅行社擔任法人業務，但業績低迷，十分苦惱。就在低沉的谷底，開始研究文筆、溝通法、令顧客滿意的方法等等。經過努力實踐，口碑與老主顧不斷增加，連續七年拿下業績冠軍。利用獨創的「關係深化劇本」，拉近廠商與顧客之關係。舉辦的活動曾經一天就創造兩百多組客戶，或是讓獲利率高達業界平均值的198%，記錄輝煌。
書名：讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣
出版：城邦出版（2013年1月）
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