服務業有兩個最重要的元素,就是「做事」跟「做人」。

到底我們是「做人的事」還是「做事的人」?

這是服務業層次高低最重要的關鍵。
服務業的核心價值,就是進行服務的人了解他是在「做人的事」。兩者差別有多大?我想講個小故事。


最近發生一件事,幾乎是從這個飯店開幕到現在,最讓我生氣的一次。去年10月,有對日本夫婦慕名到我們飯店來住,對飯店設施提出非常詳細的建議,還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我,我非常感動,就回信表達感謝,另外寄了一張住宿券,希望他再回來住,看看我們改進的成果。


他在給我的回信中提到,他太太很會做日本的「手紙」,類似手工的信紙或包裝紙,在日本也擔任老師教學。

 

他很高興回到飯店,跟我們的員工或顧客分享。
去年11月,我知道他將再度造訪,趕快請公關幫他安排在館內辦活動。但開始前1小時,我問同事有多少人參加?竟然只有2位房客,其餘4位是我們的員工!而人這麼少的原因,是因為訂房部沒有好好跟當天房客說明,公關部也只當成例行活動,完全沒有想到對方付出多少、準備多久,這是多麼難得的機會。當下,我非常生氣,把所有主管跟負責同事都叫來,徹徹底底罵了一頓。


為什麼要罵他們?因為客人的熱心,還有之前與飯店的美好回憶,才促成今天的因緣,這都是人的心意。然而,一旦放進組織裡,它卻變成每天的一件「事」。其實我們經辦的同事都知道背後的故事,應該希望更多顧客來分享,讓感情不斷在其中交流,故事繼續下去。但當大家把事情當成事情辦,故事就跟著結束了。

 

每個人都從「做人的事」變成「做事的人」時,一個高級的飯店服務業,也就變成20年前台灣的公家機關,這不是很可笑嗎?


「事」沒有回饋,「人」才有感情


有人或許會問:6個人參加跟600個人參加活動的差別在哪?

問題不是這個。我生氣的原因,在於我們工作的原點是替人服務,我在意的是大家有沒有心意,能否莫忘初衷。只要努力過,也許結果還是不好,沒有關係。類似的情況可能每天都有,因為飯店365天、24小時有做不完的例行工作,這是我們最大的敵人。但時時提醒自己每件事的背後「有人在」,工作才不會讓人痛苦。如果只是努力做「事」,「事」是沒有回饋的,最多只是把它做完。人的感情不斷在組織中流動,你才會感受到溫暖。何況,再routine的工作,當中也有很多趣味在。像我們有個常客住在屏東,來過20多次,每次都開6小時車來。如果check in時不去想他家在哪裡,就會把他當作一般客人,但如果知道他從這麼遠來,每次看到他都會高興好幾倍。


服務客人,不是服務主管


「手紙」活動一共兩天,第1天我發過脾氣後,第2天來了十幾個客人。其實很簡單,我們只多做了一張大海報放在櫃臺旁,也打電話給第2天要來的客人,介紹這個活動。後來我送這對日本夫婦離開,他們非常高興,不僅看到飯店設施的改善,也看到我們的心意,送了好幾幅作品留念,說明年還會再來。


只是,一個服務型企業絕不能只在總經理發脾氣時才知道如何服務,每個員工都必須意識到,工作的價值不是服務主管,而是服務客人。


正因為我們每天做的都是日常工作,更應時刻提醒自己:每件事的背後,都是「人」。做服務業的人有這種觀念,並不是使自己更累,而是最好的指引,帶你走得更遠。這是力量,不是負擔,才能推得你不斷向前追求卓越,它也是這個行業最基本的信念。


2個延伸思考:


1.
如果你是主管,你的員工到底在服務你,還是客人?

你要怎麼避免員工出現這種問題?你要怎麼溝通,讓員工知道要照顧客人而不是照顧你?


2.
如果你是員工,如何在自己的工作中創造良性循環?

有時「想做好」的念頭會被主管或公司抹煞,該怎麼辦?

如果公司明明是服務業,卻沒有很好的想法,該不該考慮換公司?

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