很多人以為溝通是一個非做不可、很勉強的事,或者就是自己讓步、
 
吃虧、妥協、按照對方的意思去做。其實並不然,溝通是快樂地
 
達到雙贏的目標的手法。一般人都以為發生問題才需要溝通,
 
事實是平常就要溝通,才能避免糾紛、關係破裂或離職等狀況的發生。
 


想一想,你是否把溝通列為優先事項?打開任何人的記事本,
 
都是開會、演講或出差等項目,誰將溝通這回事記在上面呢?
 
大家都非常忙碌,如果沒有在週曆或月曆上安排溝通的行程,
 
溝通的優先次序就會一直延後。

人生職場三個階段:社會新鮮人、資深員工、主管,每個階段的
 
工作都離不開溝通,溝通能力的高低,甚至是你職場發展的關鍵。
 
現在讓我們來看看,人生職場這三個階段最常遇到的溝通問題。
 

 

社會新鮮人的溝通難題

Q:我剛進入職場,不曉得我負責的工作事項到底有哪些,
 
每次都是主管交代什麼我做什麼,在職場工作就是這樣子嗎?

黑幼龍(以下簡稱「黑」):這個問題經常發生,最好的方法就
 
是向你的主管問三個問題:第一,把你的工作項目寫下來,去請
 
教主管你寫的是否正確。第二,上述的項目要做到什麼程度才可以?
 
以櫃台人員為例,他的工作要接待訪客、倒茶水,但是要做到多好?
 
例如一個月內,不能聽到超過兩個來賓抱怨他不友善、沒有熱忱。
 
這個要跟主管商量好,取得共識。第三,在這些工作之外,你還
 
期望我多做些什麼?主管通常在心裡會有別的要求。你問他幾點
 
上下班,他說公司規定早上8點到下午5點,但其實他希望你6點以
 
後再下班。所以要問他,你對我還有什麼期望呢?職場裡面最大
 
的問題是,我以為我做到了100%,老闆卻認為我只做到50%。
 

 

Q:在公司裡,有些同事會一直抱怨公司和主管,可是我又覺得似
 
乎沒那麼糟。是不是我的工作經驗不夠多,所以不了解問題呢?
 
如果大家在抱怨的時候,我不想附和他們,該怎麼辦呢?

黑:新鮮人一旦進入公司後,很快地會陷入一個溝通陷阱,就是
 
平常和同事、朋友見面,都是在批評、抱怨工作、公司或上司,
 
這是負面溝通。任何一家公司、任何一個老闆,都有問題、
 
毛病和缺點,可是反過來說,也有優點。
 

 

不批評、不責備、不抱怨的正向溝通態度需要自信才能做到。
 
多少人第一次吃搖頭丸是自願的?還不都是別人給他吃的。
 
進入職場,如果缺乏自信,就會跟著大家一起罵。以我的經驗,
  
我拒絕做負面溝通,大家並沒有排斥我,還是對我很好。像台北
 
市長馬英九年輕的時候,朋友給他一根煙,他拒絕了那根煙,
 
那些朋友並沒有不跟他玩。自信真的影響一個人的一生,
 
包括溝通的能力。而且在公司內可能也有別人不喜歡負面溝通,
 
你不見得都是孤軍奮鬥。
 

 

Q:我在工作上遇到困難該找誰幫忙?我不敢跟主管說我不會做。

黑:社會新鮮人往往不會溝通或不了解溝通的必要。最好的辦法
 
是平常就要溝通,不要等到不會做了才想到要溝通,這樣的話,
 
主管不會覺得你老來問問題很煩,反而認為你很積極進取。
 
重要的是,好好練習溝通,你就比別人突出許多。
 

 

資深員工的溝通難題

Q:工作那麼多年了,總是一成不變,我覺得遇到了瓶頸,
 
對工作感到十分厭倦,我是不是該換個工作了?

黑:資深員工最頭痛的問題就是覺得工作乏味,很可能以跳槽解
 
決問題,即使在原工作繼續做,也會覺得煩躁,無法把最好的自
 
己表現出來。一個卡內基的講師工作十年都在教卡內基訓練,
 
如果他不會分享,跟別人談到卡內基訓練的價值對一個人一生有
 
多大的好處的話,到後來只會變得千篇一律、照本宣科。可是如
 
果他想到我今天這個課程,會影響到這個學員的家庭生活、
 
親子關係,或是生涯規畫,就會覺得上這堂課不會是一百堂課中
 
的一堂,而是好有價值、好有影響力的一堂課。今天每個產業的
 
資深員工都需要學會分享、自我激勵,甚至幫助社會新鮮人,
 
都能讓你變得投入、有興致。
 

 

Q:我發現新來的年輕人素質不好,很多事不會做,抗壓性又低,
 
果然是草莓族。而我的主管一點領導能力和遠見都沒有,
 
真的是豬頭老闆,我快要受不了了。

黑:你需要的是對上和對下的諒解。你覺得新來的人「怎麼這個
 
都不會,有夠笨」,想想當年青澀的自己也是一樣,就會多點諒解。
 
同時,當主管要求大家做事時,身為資深員工的你可以在中間扮
 
演觸媒的角色。給年輕人多點寬容,並體諒主管的壓力和難處,
 
這是資深員工要培養的態度。此外,還要諒解別的部門的人,
 
因為隔行如隔山,你認為理所當然的事情,別人未必能懂。
 
我發現抱著諒解心情的資深員工,存活率比較高。
 

 

Q:我希望獲得升遷,該如何表現才能有較大的晉升機會呢?
  
黑:我記得中鋼前董事長王鍾渝說過,他選拔經理人的唯一條件
 
是要會溝通。資深員工有個很大的優勢是專業經驗豐富,豐富到
  
主管都會參考你的意見,但是有個先決條件是你會不會用正確的
 
溝通技巧、適當地表達出來呢?我看過一個故事,有一次比爾蓋
 
茲在會議中大發雷霆,坐在會議桌上的高階主管都噤若寒蟬。
 
這時候外圍有位靠著牆坐的華裔女工程師站起來跟比爾蓋茲說:
  
「我非常了解你為什麼這麼激動,我以前的看法跟你是一樣的,
  
現在我發現事情是……」她講完後,比爾蓋茲冷靜下來說:
 
「好吧,既然妳這樣說,我們就照妳講的做好了。」
 
這位華裔女工程師就是典型資深員工的最佳表現。
 

 

主管的溝通難題

Q:成為主管以後,我經常碰到要公開講話的場合,例如演講或簡報,
 
但是聽的人好像覺得很無聊,我該怎麼增進相關的技巧呢?

黑:有一次,馬克吐溫參加一個慈善布道大會,他原本打算捐10
 
美元,結果聽了台上的演講後,只想捐5美元。後來又換了一個人
 
上去講話,也是講述一堆大道理,他愈聽愈煩,心想我只願意捐
 
2美元了。演講持續著,演講者都不斷地大聲疾呼大家捐款,募捐
 
的袋子隨著一排排座位傳遞下去,馬克吐溫說,他不但沒有捐,
 
還從袋子裡偷了1美元。演講也是一種溝通,一直講道理、唱高調,
 
反而會引起反感,最好的方式是以故事感動聽眾。惠普公司有個
 
經理要向員工強調互相信任的公司文化,他跟大家說,惠普剛創
 
立時,創辦者之一的派克(David Packard)下班後到工廠的零件
 
庫房拿東西,發現庫房的門鎖住了,於是他撬開鎖,還放了一張
 
條子:「此門永勿加鎖」,這種信任的文化就一直流傳至今。
 
員工聽了這個故事都對企業文化很有感覺,如果只是講道理,
 
「信任是我們的企業文化,用人不疑,疑人不用……」
 
沒有人會想聽。
 

 

Q:我現在每天被一堆會議追著跑,我該怎麼主持會議才能更有效率?

黑:身為主管常常要與會議為伍,如何有效地開會,有下列幾點技巧:
 

 

‧準時開始準時結束,與會者不能遲到。

 

  
‧開會前確認討論項目,讓會議確實聚焦在主題上。
 

 

‧每個人發言要限時三分鐘以內。

 

  
‧開會前,要確定來開會的人對於討論的事能做決定。
 

 

‧會議結束時要有具體結論、由誰負責,以及下一次何時報告進度。

 

  
Q:下屬向我報告時都不夠簡潔有力,我會告訴他們講重點就好,
 
可是到後來他們好像愈來愈不表示看法和意見,怎麼會這樣呢?

黑:不會聽別人講話是主管最大的溝通毛病。因為一方面工作壓
 
力比較大,就懶得聽,或聽的時候分心。另方面是因為主管的專
 
業知識和經驗都比較豐富,別人講一半,他已經知道下面要講什麼,
 
於是就常說「這個我知道了,還有什麼?」,或者「不要講那麼長,
 
講重點,講重點!」結果下屬以後都不想再溝通了,因為他覺得
 
沒有受到尊重。因此主管要練習養成聆聽的習慣,而且聽的時候
 
眼睛一定要看著說話者的眼睛,傳達你感興趣、我很注意你的問
 
題或你的話很有價值等善意。

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